媒體來源：文/張國芳 CAMORE（康顧多）醫(yī)藥連鎖總經(jīng)理/總顧問

在現(xiàn)階段，中國正處于從藥學(xué)生產(chǎn)到藥學(xué)服務(wù)的轉(zhuǎn)型期，對駐店藥師的重視和要求剛剛起步，駐店藥師的職業(yè)化需要從規(guī)范化開始。

駐店藥師的職業(yè)化與規(guī)范化

醫(yī)療保健的社會化，促使藥學(xué)服務(wù)向社會滲透；社會人口的老齡化，促使藥學(xué)服務(wù)的社會對象增多；處方藥與非處方藥管理的規(guī)范化，加快了藥學(xué)服務(wù)深入社區(qū)的進(jìn)程。醫(yī)藥科學(xué)的發(fā)展，提高了藥學(xué)服務(wù)的手段與水平。

在零售藥店良好的藥品銷售環(huán)境中，駐店藥師準(zhǔn)確地銷售藥品，正確地介紹藥品的療效、禁忌證和用藥注意事項，并提供咨詢，面對面地為顧客提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。他們是藥學(xué)技術(shù)服務(wù)于民眾的集中代表。

要實現(xiàn)駐店藥師的藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容，很重要的一點是實現(xiàn)駐店藥師工作的職業(yè)化。職業(yè)化意味著在學(xué)校對藥師進(jìn)行有針對性的職業(yè)化培養(yǎng)，在工作中對藥師進(jìn)行職業(yè)化、法制化管理（考核、注冊、培訓(xùn)、職責(zé)要求）。在現(xiàn)階段，中國正處于從藥學(xué)生產(chǎn)到藥學(xué)服務(wù)的轉(zhuǎn)型期，對駐店藥師的重視和要求剛剛起步，駐店藥師的職業(yè)化需要從規(guī)范化開始。

在對駐店藥師的管理上，需要做到如下幾點，它們是規(guī)范化的重要內(nèi)容。

1.明確駐店藥師的地位

明確駐店藥師作為藥學(xué)專業(yè)人員，在門店的人員結(jié)構(gòu)（經(jīng)理、藥師、醫(yī)師、營業(yè)員、收銀員）中所占的地位及應(yīng)該起到的作用。在門店定編方案中，確定駐店藥師的名額。有相應(yīng)資格的藥師，競爭上崗，確定其駐店藥師崗位。

2.明確顧客和總部對駐店藥師的要求

藥師要明確顧客選擇門店進(jìn)行醫(yī)藥消費的理由和為此做出的努力，藥師的工作要表達(dá)出對顧客的回饋和感謝，并代表公司的風(fēng)格，展現(xiàn)時代的特色。

3.明確現(xiàn)階段駐店藥師發(fā)展的方向和目標(biāo)

隨著時代的發(fā)展，醫(yī)藥科學(xué)的進(jìn)步和國家管理水平的提高，對駐店藥師的要求日趨明確，職業(yè)化和法制化的目標(biāo)已日漸清晰。在現(xiàn)階段，駐店藥師要做到工作的科學(xué)和規(guī)范，打好本行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

 

駐店藥師的職業(yè)道德

1.忠于職守，以對藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)，保證顧客用藥安全有效為基本準(zhǔn)則；

2.遵守國家有關(guān)藥品管理、商品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)；

3.藥師在任何時候都只能為自己的服務(wù)索取公正合理的報酬，不得以盈利為目的故意向顧客推銷高價商品，或利用自己的職業(yè)謀求不正當(dāng)?shù)氖杖耄?/p>

4.具有強烈的事業(yè)心和進(jìn)取心，藥師應(yīng)努力完善和擴大自己的專業(yè)知識，以保持較高的專業(yè)水平，維持專業(yè)服務(wù)的能力，為顧客提供真實、準(zhǔn)確、全面的專業(yè)信息；

5.樹立全方位為顧客服務(wù)的思想，與病患維持和諧與互信之友誼關(guān)系，做到“主動、熱情、耐心、周到”；

“主動”：要禮貌待客，主動招呼、引導(dǎo)顧客，幫助顧客合理購藥。

“熱情”：對顧客充滿關(guān)愛之情，態(tài)度和藹，語言親切。

“耐心”：對顧客有問必答，盡可能滿足顧客的合理要求。

“周到”：就是要處處為顧客的利益著想。

藥師在工作期間，應(yīng)做到精神飽滿、儀表大方、舉止得體、操作規(guī)范，以愛護(hù)與溫暖之同理心，滿足顧客、社區(qū)與整個社會的需求。

6.不論顧客的貧富、職位高低、交往疏密，都應(yīng)平等對待，一視同仁；

7.建立和維護(hù)顧客對藥師和藥房的信任，尊重顧客的隱私、自尊與自主權(quán)，為顧客保密，除非因顧客切身利益的需要或法律命令；

8.尊重同僚與其他醫(yī)藥人員的價值觀和能力，關(guān)心、團(tuán)結(jié)同事；

9.以誠實與廉潔的態(tài)度執(zhí)行專業(yè)行為，維護(hù)本職業(yè)的高尚品質(zhì)和榮譽；

10.接受藥學(xué)專業(yè)團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)，努力為藥學(xué)事業(yè)帶來榮譽、發(fā)展和提高。

 

21世紀(jì)藥師的新角色

隨著新醫(yī)改政策的影響以及消費者需求的改變，現(xiàn)階段以及未來藥師的角色將是追蹤與管理病人的用藥順從度。而藥師專業(yè)功能的目標(biāo)就是提高醫(yī)療成效，提升病人生活質(zhì)量，以及提高醫(yī)療經(jīng)濟效益，即降低醫(yī)療成本與費用。

1.明確藥師角色與功能

只有藥師才能執(zhí)業(yè)的領(lǐng)域：

1）?醫(yī)師處方的處置與調(diào)配

2）?處方藥的推薦、銷售與用藥指導(dǎo)

3）?拆零銷售

4）?慢性病專業(yè)健康照顧案

2.培養(yǎng)藥學(xué)服務(wù)人才

藥學(xué)服務(wù)的項目主要包括：

1）?處方藥推薦、銷售，醫(yī)師處方調(diào)配

2）?用藥指導(dǎo)

3）?用藥追蹤/療效管理

4）?社區(qū)健康教育

5）?規(guī)劃藥房的藥學(xué)服務(wù)方案

培養(yǎng)藥學(xué)服務(wù)人才的技能主要包括：

1）?醫(yī)學(xué)與藥學(xué)的專業(yè)知識

2）?用藥指導(dǎo)技巧

3）?用藥追蹤流程與方法

4）?諮商式溝通技巧

5）?建立信任與關(guān)系技巧

6）?簡報與演講技巧

7）?規(guī)劃與領(lǐng)導(dǎo)技巧

3.構(gòu)建藥學(xué)服務(wù)環(huán)境

在藥房內(nèi)設(shè)立處方藥區(qū)域、咨詢區(qū)以及醫(yī)藥/健康信息區(qū)，構(gòu)建出良好的藥學(xué)服務(wù)環(huán)境。

4.擬定藥學(xué)服務(wù)制度與工具

1）?每年藥房執(zhí)業(yè)質(zhì)量評鑒

2）?每年顧客滿意度調(diào)查

3）?制定藥學(xué)專業(yè)知識培訓(xùn)要求

4）?提供醫(yī)藥咨詢軟件/書籍

5.規(guī)劃與實施藥學(xué)服務(wù)方案

在規(guī)劃好藥學(xué)服務(wù)方案內(nèi)容后，要特別注意做好消費者的告知與宣傳工作。

1）?免費健康刊物

2）?家庭藥物大檢查

3）?用藥安全教育

4）?治療用藥評估

5）?慢性病專業(yè)健康照顧案

6）?專業(yè)拆零銷售

7）?醫(yī)院與醫(yī)師拜訪與合作

8）?流行性感冒疫苗注射

9）?預(yù)防青少年“磕藥”指導(dǎo)

10）?認(rèn)識藥師之角色與功能

6.提供藥學(xué)服務(wù)激勵制度

1）“治療用藥評估”實施獎金

2）“慢性病專業(yè)健康照顧案”實施獎金

3）“藥房執(zhí)業(yè)質(zhì)量評鑒”優(yōu)等獎

4）“顧客滿意度”優(yōu)等獎

5）藥學(xué)服務(wù)“星級”員工與標(biāo)章

6）“優(yōu)良執(zhí)業(yè)規(guī)范”藥房

隨著國家新醫(yī)改政策的不斷深入，以及消費者需求的不斷變化，顧客對藥房的要求不斷提高，同時國內(nèi)藥房的現(xiàn)代化建設(shè)也在不斷地完善和提升，現(xiàn)在的藥房已經(jīng)不單單是一個產(chǎn)品的提供者，而且是健康、服務(wù)解決方案的提供者。顧客到藥房來,?不再只是來購買產(chǎn)品,?而是要購買健康解決方案，藥房的價值也不僅僅是我們提供了哪些產(chǎn)品與服務(wù),?而是如何提供這些產(chǎn)品與服務(wù)。

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